Thời đại kỹ thuật số đã mở ra một kỷ nguyên lấy người dùng làm trung tâm, trong đó sự thành công của một website/ứng dụng phụ thuộc vào khả năng cộng hưởng với người dùng. Vì vậy, điều quan trọng đối với các nhà phát triển là tạo ra các ứng dụng đáp ứng nhu cầu và hành vi của họ.
Xây dựng chân dung người dùng là một cách tuyệt vời để đảm bảo ứng dụng tạo được một sản phẩm số phù hợp và mang tính cá nhân hoá đối với từng nhóm người dùng cụ thể.
Trong bài viết này, chúng ta sẽ khám phá cách xây dựng chân dung người dùng có thể trở thành kim chỉ nam cho việc tạo ra các sản phẩm số đáp ứng nhu cầu khách hàng tốt nhất.
Chân dung người dùng (User Personas) là sự thể hiện hư cấu về “người dùng lý tưởng” của bạn.
Có tính hư cấu bởi vì chúng khái quát hóa các phân khúc người dùng thay vì mô tả về những người dùng cụ thể.
Tuy nhiên, việc tạo chân dung người dùng là một quy trình quan trọng được thực hiện có hệ thống, dựa trên dữ liệu, các công cụ phân tích, nghiên cứu thị trường, phỏng vấn người dùng và các nguồn phản hồi khác của khách hàng.
Một chân dùng người dùng tốt nhằm mục đích trả lời ba câu hỏi chính về một phân khúc:
Họ là ai?
Mục tiêu chính của họ là gì?
Trở ngại chính khi họ sử dụng sản phẩm là gì?
Proto-persona là một hình ảnh tương đối đơn giản và tổng quát về khách hàng, dựa trên quan điểm và suy nghĩ của cá nhân hoặc tổng hợp từ ý kiến của nhóm sản phẩm mà chưa được kiểm chứng thông qua nghiên cứu hoặc thu thập dữ liệu thực tế. Loại này thích hợp để sử dụng trong giai đoạn đầu khi cần đưa ra các quyết định cơ bản hoặc các bước đầu tiên trong quá trình phát triển sản phẩm hướng đến người dùng.
Marketing persona tập trung vào mục tiêu, nhu cầu và sự quan tâm của khách hàng đối với sản phẩm. Nó có thể bao gồm thông tin về xu hướng mua sắm, thói quen tiêu thụ thông tin trên các phương tiện truyền thông, hoặc ngữ cảnh quyết định mua hàng. Loại persona này sẽ hữu ích để xác định tiềm năng của thị trường, thông điệp quảng bá sản phẩm và ưu tiên hàng đầu.
Về cơ bản, persona cho phép cá nhân hóa hoặc định hướng chiến lược marketing đến các đối tượng khách hàng khác nhau. Persona mang lại thông tin cần thiết về cách xây dựng chiến lược, thông điệp marketing phù hợp và đạt được thành công. Persona hỗ trợ việc tạo ra nội dung có mục tiêu và tập trung vào đúng đối tượng, do đó việc xác định persona trong quá trình xây dựng chiến lược truyền thông là vô cùng quan trọng cho sản phẩm.
Design persona giúp xác định bản chất của một sản phẩm hoặc dịch vụ, rõ ràng về những gì nó là và không phải là, cũng như cách giải quyết vấn đề của người dùng và cách sử dụng. Dựa trên nghiên cứu UX, thông tin của loại chân dung này sẽ bao gồm hành vi và vấn đề (pain point) mà người dùng gặp phải khi sử dụng sản phẩm. Vai trò của người thiết kế là hình dung hóa hành vi này thành một nhân vật phổ biến. Điều này sẽ giúp họ tập trung vào thiết kế cho một nhóm người dùng cụ thể.
Chúng tôi có thể tiếp tục nói về lợi ích của chân dung người dùng, nhưng để ngắn gọn, chúng tôi sẽ tập trung vào những điểm nổi bật.
Lợi ích lớn nhất là khả năng cá nhân hóa sản phẩm của bạn được nâng cao. Chân dung người dùng của bạn càng thực tế, rõ ràng và đại diện cho một nhóm khách hàng lớn thì sản phẩm của bạn sẽ càng có cảm giác như được thiết kế dành riêng cho một người dùng cụ thể. Điều này có thể khiến người dùng cảm thấy được nhìn thấy, được lắng nghe và được đánh giá cao.
Chân dung người dùng cũng giúp tập trung vào mục tiêu cuối cùng là mang lại trải nghiệm thú vị cho người dùng. Với các mục tiêu và mục tiêu được đặt ra rõ ràng, bạn sẽ có cơ hội tốt hơn để tạo nội dung phù hợp với đối tượng mục tiêu của mình, chưa kể đến việc giúp họ đạt được mục tiêu nhanh hơn.
Để xây dựng một chân dung người dùng hoàn chỉnh trong quá trình phát triển sản phẩm số. Người thiết kế cần thực hiện theo các bước cơ bản dưới đây.
Tất cả tính cách người dùng đều dựa trên dữ liệu. Các nguồn cho dữ liệu này khác nhau tùy theo trạng thái sản phẩm của bạn.
Ở giai đoạn này, bạn (có thể) không có bất kỳ dữ liệu người dùng nào để rút ra. Tuy nhiên, có một số nguồn dữ liệu khác có thể cung cấp thông tin chi tiết:
Đối thủ cạnh tranh: Đây phải là điểm khởi đầu của bạn. Sử dụng các công cụ nghiên cứu của đối thủ cạnh tranh như App Radar (ứng dụng dành cho thiết bị di động) hoặc Sameweb (ứng dụng web) để có được thông tin chi tiết sâu rộng về đối tượng sử dụng sản phẩm của họ.
Khảo sát: Sử dụng các công cụ như Attest để nhắm mục tiêu các đặc điểm bạn đã xác định trong giai đoạn nghiên cứu đối thủ cạnh tranh bằng các khảo sát giúp bạn hiểu sâu hơn.
Phỏng vấn: Khi bạn đã hiểu rõ các đặc điểm chung của người dùng mục tiêu, hãy sử dụng các cuộc phỏng vấn với những người phù hợp với mô tả đó để hiểu rõ hơn và xác thực các giả định.
Cơ sở người dùng đang hoạt động là nguồn dữ liệu tốt nhất để tạo chân dung.
Sử dụng công cụ phân tích sản phẩm của bạn, tìm kiếm thông tin chi tiết về người sử dụng sản phẩm, cách họ sử dụng và tính năng nào họ tương tác nhiều nhất.
Các tính năng như phát lại phiên, bản đồ nhiệt, nhật ký sự kiện và tín hiệu thất vọng cho phép bạn xem cách mọi người sử dụng sản phẩm của bạn và xác định các lĩnh vực cần cải thiện. Ngoài ra, số liệu và báo cáo giúp dễ dàng phân khúc người dùng, phân tích hành vi của họ và theo dõi xu hướng theo thời gian.
Kết hợp dữ liệu này với các nguồn khác như khảo sát và phỏng vấn người dùng để tinh chỉnh thêm chân dung người dùng của bạn và hiểu sâu hơn về hành vi của họ.
Khi bạn đã thu thập dữ liệu, đã đến lúc bắt đầu phân tích.
Ở giai đoạn này, bạn đang tìm kiếm những điểm tương đồng giữa các phân khúc khách hàng có thể giúp cung cấp thông tin cho lộ trình sản phẩm của bạn.
Công cụ phân đoạn như UXCam có thể giúp bạn nhanh chóng xác định và trực quan hóa các mẫu trong dữ liệu của mình. Nhanh chóng xác định các phân đoạn có ý nghĩa bằng cách sử dụng bất kỳ đặc điểm hoặc đặc điểm nào trong ứng dụng và lưu chúng để sử dụng trong tương lai.
Với dữ liệu được thu thập và phân tích, bạn có thể hình thành chân dung khách hàng để hiểu rõ hơn về loại người dùng và nhu cầu của họ.
Personas cung cấp trực quan hoá nhóm khách hàng của bạn, cho phép các bên liên quan cũng thấu hiểu với người dùng để tạo ra trải nghiệm phù hợp hơn. Bao gồm càng nhiều chi tiết về nhân khẩu học càng tốt như:
Tuổi
Công việc
Mục tiêu
Vấn đề của họ (pain point)
Đây có thể không phải là danh sách đầy đủ - một số sản phẩm cụ thể sẽ cần thêm nhiều thông tin hơn để tạo ra những cá tính có ý nghĩa.
Thật khó để kết nối với một bảng thống kê. Để làm cho các nhân vật của bạn trở nên sống động, hãy thêm vào một câu chuyện hoặc câu chuyện cốt truyện.
Một nhân cách tốt sẽ có câu chuyện chi tiết về lý do tại sao họ sử dụng sản phẩm và cách họ tương tác với nó. Nó phải đủ chi tiết để các bên liên quan có thể hình dung ra khách hàng của họ trong mắt họ.
Ví dụ:
Độ tuổi : 35-45
Công việc : Giám đốc CNTT tại một công ty cỡ vừa
(Các) Mục tiêu: Muốn đơn giản hóa việc quản lý dự án CNTT
(Các) Điểm đau: Khó khăn trong việc phân công nhiệm vụ và theo dõi tiến độ
Câu chuyện: Ted là giám đốc CNTT tại công ty của anh ấy trong 5 năm qua. Anh không ngừng tìm cách giúp việc quản lý dự án trở nên dễ dàng và hiệu quả hơn. Anh ấy cần một giải pháp CNTT để giúp anh ấy phân công nhiệm vụ, giám sát tài sản CNTT, quản lý/lên lịch kiểm tra và theo dõi tiến độ. Hiện tại, không có công cụ tập trung vào CNTT nào cần những nhu cầu này.
Chân dung người dùng là vũ khí bí mật của bạn trong thế giới thiết kế ứng dụng di động. Bằng cách thực sự hiểu người dùng, bạn có thể tạo ra các sản phẩm đáp ứng nhu cầu của họ, từ đó cải thiện khả năng giữ chân, tăng giá trị lâu dài và tăng doanh số bán hàng.
Theo dõi JAMstack Vietnam để tìm hiểu thêm kiến thức về UX/UI!
