Tối ưu UX: Cái bẫy của sự “thấu hiểu người dùng” trong sản phẩm số

Việc thấu hiểu người dùng có thể nói là một yếu tố tiên quyết khi tối ưu UX và phát triển sản phẩm số. Tuy nhiên, sự quá tập trung vào người dùng cũng có thể dẫn đến một cái bẫy nguy hiểm - vòng lặp chết của sản phẩm (Product Death Cycle). Bài viết này sẽ giúp bạn tìm hiểu về nguyên nhân và cách tránh rơi vào tình thế khó khăn này.

1. Product Death Cycle - Vòng lặp chết của sản phẩm là gì?

Vòng lặp chết của sản phẩm (Product Death Cycle) là một trạng thái thất bại mà một nhóm phát triển sản phẩm chỉ tập trung vào các phản hồi từ khách hàng để tối ưu UX mà bỏ qua tầm nhìn của sản phẩm.

Mặc dù những phản hồi này mang tính định hình bởi người dùng nhưng chúng có thể dẫn đến một vòng lặp không tốt. Trong đó, bạn chỉ chú tâm vào việc khảo sát những ý kiến, đề xuất tối ưu từ khách hàng hiện tại và xây dựng các tính năng mới dựa trên ý kiến này.

2. Những sai lầm trong việc thấu hiểu người dùng khi phát triển sản phẩm số

2.1 Không xác định được cốt lõi vấn đề

Thường thì, các sản phẩm số ở giai đoạn đầu thường gặp khó khăn trong việc thu hút người dùng mới. Tuy nhiên, điều này không phải lúc nào cũng dẫn đến một bế tắc không thể vượt qua. Thực tế, vấn đề chính nằm ở cách đội ngũ phát triển tiếp cận và đưa ra các quyết định phù hợp.

Một trong những sai lầm lớn ở giai đoạn này là đặt quá nhiều tập trung vào ý kiến của người dùng để đưa ra quyết định cuối cùng, thay vì tập trung vào tầm nhìn và giá trị cốt lõi của sản phẩm số. Thường xảy ra trong quá trình thu thập ý kiến từ người dùng với các câu hỏi như "Những tính năng còn thiếu nào?"

Có nhiều vấn đề với cách tiếp cận này:

• Người dùng hiện tại có thể không phản ánh đúng toàn bộ thị trường tiềm năng của sản phẩm, bao gồm cả những người chưa từng trải nghiệm sản phẩm. Vì vậy, ý kiến có thể bị thiên lệch và các tính năng mà họ đề xuất có thể không thực sự cần thiết.

• Khảo sát người dùng là một phương pháp tuyệt vời để giải quyết các vấn đề thiết kế, nhưng không thể kỳ vọng người dùng sẽ tự đề xuất các giải pháp thiết kế. Đó là công việc của đội ngũ phát triển sản phẩm. Người dùng có thể nói ra các vấn đề của họ với sản phẩm, nhưng không có nghĩa là họ có đủ chuyên môn để đưa ra các giải pháp.

• Câu hỏi "Những tính năng còn thiếu?" giả định rằng chỉ cần thêm tính năng sẽ giải quyết được vấn đề. Tuy nhiên, có nhiều nguyên nhân khác gây ra vấn đề cho sản phẩm. Nó có thể liên quan đến việc định giá sai, hoặc không có chiến lược tiếp thị hợp lý, định vị người dùng không chính xác...

2.2 Tập trung phát triển các tính năng được người dùng đề xuất

Đội ngũ phát triển sẽ rơi vào bẫy Product Death Cycle nếu họ bắt tay ngay vào việc xây dựng các tính năng do người dùng đề xuất để tối ưu UX. Điều này nhanh chóng dẫn đến một chu kỳ vòng lặp với niềm tin sai lầm rằng chỉ cần thêm một tính năng mới sẽ khiến mọi người muốn sử dụng sản phẩm.

Như David Bland, người đặt ra thuật ngữ "Product Death Cycle", đã nói: “Không phải lúc nào khách hàng cũng biết họ muốn gì. Bạn luôn phải quan sát, phân tích và đánh giá lại những gì đang xảy ra với sản phẩm một cách định tính và định lượng, từ đó đưa ra quyết định về hướng phát triển tiếp theo của sản phẩm.”

3. Một số cách giúp bạn không đi vào vòng lặp chết - Product Death Cycle

3.1 Luôn nhớ tới tầm nhìn và chiến lược sản phẩm

Bước quan trọng đầu tiên để ngăn chặn Vòng lặp chất của sản phẩm này là duy trì sự tập trung vào tầm nhìn và chiến lược của sản phẩm mỗi khi đưa ra quyết định về việc bổ sung tính năng. Đội ngũ phát triển cần tự đặt ra những câu hỏi sau để đảm bảo rằng sản phẩm đang đi theo hướng đúng với mục tiêu tổng quan của doanh nghiệp:

• Tại sao sản phẩm này ra đời?

• Làm thế nào sản phẩm giải quyết các vấn đề của người dùng?

• Ai là đối tượng sử dụng sản phẩm này?

• Những kết quả mà người dùng mong đợi, bất kể là liên quan đến tính năng, trải nghiệm, hoặc xã hội, là gì?

• Tuyên ngôn giá trị cốt lõi của sản phẩm là gì?

• Làm thế nào để đảm bảo rằng sản phẩm phù hợp với tầm nhìn và chiến lược tổng thể của công ty?

• Sản phẩm này sẽ tạo ra giá trị gì cho doanh nghiệp và liệu nó có thể thực hiện được điều đó không?

• Con đường dẫn đến sự thành công của sản phẩm trông như thế nào?

3.2 Tập trung vào Outcome hơn là Output

Đội ngũ phát triển và tối ưu UX cần phải hiểu rõ sự khác biệt giữa Output và Outcome của dự án phát triển sản phẩm. Tránh tập trung quá nhiều vào output - những yêu cầu đầu ra của sản phẩm như các tính năng, dịch vụ - và thay vào đó, hướng tới outcome - tức là kết quả thực sự mà người dùng cuối cùng cảm nhận và trải nghiệm về sản phẩm.

Một sản phẩm chỉ thực sự có giá trị khi nó mang lại kết quả thực sự cho cả doanh nghiệp và người dùng, và việc đánh giá qua kết quả cuối cùng sẽ giúp đo lường sự thành công một cách hiệu quả hơn.

3.3 Không để người dùng tự thiết kế giải pháp

Mặc dù việc hiểu rõ các vấn đề và nhu cầu của người dùng rất quan trọng, tuy nhiên, đội ngũ phát triển không nên chấp nhận việc người dùng tự thiết kế các giải pháp. Thay vào đó, họ cần tìm hiểu vấn đề gốc rễ của người dùng, thay vì chỉ đơn thuần tập trung vào yêu cầu và đề xuất cụ thể từ người dùng.

Để thực hiện điều này, đội ngũ phát triển nên tiến hành thu thập thông tin giá trị thông qua việc khảo sát người dùng, tiến hành phân tích và thảo luận giữa nhóm thiết kế và nhóm phát triển. Cách tiếp cận này giúp xây dựng sự hiểu biết chung và cho phép các quan điểm đa dạng. Đồng thời, nó cũng giúp cải thiện tư duy về sản phẩm trong tổ chức, nơi mọi người đều cảm thấy rằng họ đang đóng góp vào việc xây dựng một sản phẩm có ý nghĩa thực sự.

3.4 Sử dụng Prototype và MVP để đánh giá tính khả thi của giải pháp

Để đưa ra quyết định chính xác hơn trong việc cải tiến sản phẩm số, đội ngũ phát triển nên tiến hành các thử nghiệm nhỏ và xác minh các ý tưởng thông qua việc sử dụng các bản mẫu (prototype) và sản phẩm tối thiểu (MVP - Minimum Viable Product) trước khi đầu tư vào việc phát triển và cải tiến trải nghiệm người dùng. Cách tiếp cận này cho phép đánh giá tính khả thi, khả năng sử dụng, giá trị, khả năng tồn tại và cân nhắc về giải pháp trước khi tiêu tốn các nguồn lực quan trọng.

Mục tiêu là xây dựng sản phẩm mà người dùng yêu thích, đáp ứng nhu cầu của họ và đồng thời đáp ứng được mục tiêu kinh doanh. Bằng cách xây dựng một chiến lược phù hợp và áp dụng tư duy sản phẩm, doanh nghiệp có thế tối ưu UX hiệu quả và tránh được Vòng lặp chết của sản phẩm (Product Death Cycle) và có thể xây dựng các sản phẩm thực sự thống trị.

Tóm lại, việc tối ưu trải nghiệm người dùng (tối ưu UX) không chỉ đòi hỏi sự thấu hiểu, mà còn yêu cầu sự khéo léo trong việc cân nhắc, thử nghiệm và định hình giá trị cốt lõi của sản phẩm số. Đội ngũ phát triển nên nhớ rằng, mục tiêu cuối cùng không chỉ đơn thuần là đáp ứng yêu cầu người dùng, mà còn là tạo ra giá trị bền vững cho cả doanh nghiệp và cộng đồng người dùng.

Theo dõi JAMstack Vietnam để cập nhật thêm kiến thức về tối ưu UX/UI!