Net Promoter Score - NPS là một chỉ số quan trọng để có thể đánh giá về mức độ hài lòng và trung thành của khách hàng đối với thương hiệu. Vậy làm cách nào để có thể khiến khách hàng có trải nghiệm tốt khi họ truy cập và tìm kiếm thông tin về doanh nghiệp của bạn trên website? Theo dõi nội dung dưới đây để tìm hiểu những nguyên nhân khiến chỉ số NPS của khách truy cập website thấp và cách thức để cải thiện chúng.
Net Promoter Score - NPS là một tiêu chuẩn và chỉ số đo lường sự hài lòng của khách hàng, qua đó đánh giá khả năng họ giới thiệu thương hiệu của bạn với bạn bè và người thân. Nói cách khác, NPS là một tiêu chuẩn mà các công ty đo lường để đánh giá và cải thiện lòng trung thành của khách hàng. Nếu bạn luôn tin rằng khái niệm “khách hàng trung thành” chỉ tương đối, thì việc tìm ra và quản lý chỉ số NPS sẽ là công cụ đắc lực giúp doanh nghiệp gia tăng tính cạnh tranh, giữ chân khách hàng ở lại và thu hút thêm khách hàng mới thông qua giới thiệu.
Suy cho cùng giá trị mà doanh nghiệp mang lại đó chính là sản phẩm - dịch vụ mà họ cung cấp cho khách hàng, vậy nên để có thể xây dựng được lòng trung thành của khách hàng bạn phải mang lại giá trị cho họ đúng với những gì mà bạn cam kết, truyền thông. Nếu không khách hàng sẽ cho rằng bạn đang lừa dối và quay lưng với thương hiệu của bạn, thậm chí là tẩy chay.
Vậy nên những thông tin về sản phẩm xuất hiện trên website phải đúng như những gì mà sản phẩm - dịch vụ của bạn có thể mang lại, khi đó khách hàng mới có thể tin tưởng và giới thiệu sản phẩm tới người thân, bạn bè của họ.
Những yếu tố như bố cục, màu sắc, hình ảnh trong thiết kế website sẽ được khách truy cập chú ý đầu tiên, nếu một thiết kế không hiệu quả, bố cục rời rạc, khó hiểu và không có tính thẩm mỹ sẽ ảnh hưởng không tốt đến với trải nghiệm của người dùng, thậm chí họ có thể dẫn đến việc thoát trang ngay lập tức và chuyển tới website khác mà chưa cần tìm hiểu đến nội dung trên website của bạn. Điều này chắc chắn sẽ không thể xây dựng được lòng trung thành của khách hàng và website của bạn sẽ không thể cạnh tranh so với các đối thủ trên thị trường.
Tốc độ tải trang chính là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm của người dùng trên website, 50% khách truy cập có khả năng rời khỏi một trang web nếu họ phải chờ quá 3 giây và theo báo cáo của HubSpot cho biết gần 70% người nói rằng tốc độ tải trang web ảnh hưởng đến mức độ sẵn sàng mua hàng của họ từ một nhà bán lẻ.
Có thể thấy, nếu mất quá nhiều thời gian để tải một trang, người dùng sẽ cảm thấy không hài lòng và tạo ấn tượng xấu, họ có thể rời đi và cảm thấy khó chịu nếu như họ phải đợi trang web tải nội dung quá lâu nên việc bạn cần làm là phải tối ưu tốc độ tải trang ở mức tốt. Như Google đã thông báo, website có tốc độ tải trang dưới 2,5 giây sẽ được xem là tối ưu tốt.
Vậy trải nghiệm người dùng trên website ảnh hưởng như nào đến lòng trung thành của khách hàng?
Theo nghiên cứu của Microsoft cho thấy 96% khách hàng thừa nhận rằng trải nghiệm dịch vụ ảnh hưởng quan trọng đến mức độ trung thành của họ đối với một thương hiệu. Trong đó website chính là một trong những trải nghiệm dịch vụ mà thương hiệu của bạn mang đến cho khách hàng, chính vì thế tốc độ tải trang được xem là yếu tố đóng góp phần lớn vào quyết định quay lại website nói riêng và lòng trung thành của khách hàng với doanh nghiệp nói chung.
Theo Emplifi, 80% người tiêu dùng có nhiều khả năng mua hàng hơn khi các thương hiệu cung cấp trải nghiệm được cá nhân hóa . Và 48% người tiêu dùng rời khỏi trang web mà không mua hàng nếu họ cảm thấy trang web đó không phù hợp với họ.
Điều đó cho thấy nội dung cá nhân hoá ảnh hưởng lớn đến trải nghiệm người dùng như thế nào. Ngoài ra, theo Think with Google, các thương hiệu có trải nghiệm được cá nhân hóa nhận được điểm NPS cao hơn 20%. Do đó bạn cần phải nghiên cứu hành vi, sở thích của người dùng để có thể xây dựng nội dung phù hợp với họ.
Như đã đề cập ở trên, trải nghiệm người dùng tốt sẽ quyết định đến lòng trung thành của khách hàng. Nên bạn cần phải tập trung tối ưu chúng nếu muốn website có chỉ số NPS cao hơn.
Điều đầu tiên cần làm để tối ưu UX đó là xác định nhu cầu khách hàng. Khi biết được nhu cầu và mong đợi của khách hàng, bạn có thể xây dựng nội dung, điều chỉnh các yếu tố trên website phù hợp hơn sẽ khuyến khích khách hàng trung thành với thương hiệu của bạn và tăng tỷ lệ hài lòng. Tiếp theo bạn phải hiểu hành trình của khách hàng, từ đó có thể sắp xếp bố cục, điều hướng trên website phù hợp với hành vi của họ để mang lại trải nghiệm tốt nhất khi truy cập.
Tỷ lệ hài lòng sẽ cao hơn nếu khách hàng được giải đáp thắc mắc một cách nhanh chóng. Điều đó cho thấy việc cung cấp phản hồi ngay lập tức cho khách hàng khi họ liên hệ với bạn là rất quan trọng vì nó ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng và quyết định quay lại của họ.
Vậy phản hồi khách hàng nhanh hơn bằng cách nào?
Thêm câu hỏi thường gặp: Để giải đáp thắc mắc cho khách hàng một cách triệt để và nhanh chóng bạn có thể soạn sẵn câu trả lời cho những câu hỏi thường gặp và đăng tải lên một chuyện mục riêng biệt. Khách hàng có thể tự kiếm kiếm thông tin mà không cần sự trợ giúp và tiết kiệm thời gian của họ hơn.
Trò chuyện trực tiếp: Bằng cách triển khai trò chuyện trực tiếp, bạn có thể giải quyết các mối quan tâm của khách hàng trong thời gian thực. Khi khách hàng nhận được sự hỗ trợ ngay lập tức và hiệu quả, họ sẽ cảm thấy hài lòng với dịch vụ của bạn.
Tối ưu chỉ số trong Core Web Vitals chính là việc bạn đang nỗ lực để website có tốc độ tải trang nhanh hơn, khả năng tương tác dễ dàng và hoạt động ổn định. Đây là những yếu tố quan trọng góp phần nâng cao trải nghiệm của người dùng, ảnh hưởng trực tiếp đến mức độ hài lòng và lòng trung thành của khách hàng trên website.
Tham khảo cách tối ưu chỉ số Core Web Vitals tại đây
Tỷ lệ khách hàng ở lại trang web và sẵn sàng mua hàng sẽ cao hơn nếu họ cảm thấy phù hợp, điều này cho thấy rằng họ đang cảm thấy hài lòng với những gì họ được trải nghiệm. Do đó, nội dung được cá nhân hoá theo đúng đối tượng mục tiêu là rất cần thiết nếu bạn muốn cải thiện điểm NPS.
Để xây dựng nội dung cá nhân hoá, đầu tiên bạn phải xác định chân dung khách hàng mục tiêu, bởi vì họ chính là những đối tượng chính truy cập vào website của bạn. Phân tích đặc điểm, hành vi, nhu cầu, sở thích của họ để làm tiền đề cho việc xây dựng nội dung trên web phù hợp, khiến có cảm thấy hài lòng về những giá trị bạn mang lại và tăng khả năng họ giới thiệu thương hiệu của bạn với người thân, bạn bè.
Một trong những khía cạnh quan trọng của kế hoạch cải tiến NPS là nâng cao sản phẩm và dịch vụ. Điểm NPS cao cho thấy nhiều khách hàng hài lòng với thương hiệu và họ có nhiều khả năng sẽ gắn bó với thương hiệu hơn vì họ thích các sản phẩm và dịch vụ của thương hiệu đó.
Cách cải thiện điểm số NPS thông qua việc nâng cấp sản phẩm và dịch vụ:
Sản phẩm & dịch vụ tốt sẽ phát triển nhận thức tích cực và tăng sự hài lòng của khách hàng.
Trải nghiệm tốt hơn với thương hiệu của bạn sẽ khuyến khích khách hàng ở lại với doanh nghiệp của bạn từ đó xây dựng lòng trung thành ở họ.
Như vậy, thông qua bài viết này chúng ta đã biết được những nguyên nhân chính khiến chỉ số NPS trên website thấp và một số cách tối ưu chúng. Hy vọng những kiến thức này sẽ giúp ích cho bạn trong quá trình đánh giá và đo lường mức độ hài lòng của khách hàng trên website một cách hiệu quả.
