CX là gì? Tại sao cần tối ưu CX trên website bán hàng?

81% các doanh nghiệp cho rằng trải nghiệm khách hàng (CX) là yếu tố quan trọng tạo ra sự khác biệt cạnh tranh kinh doanh. CX không chỉ dừng lại ở việc cung cấp sản phẩm hoặc dịch vụ đáp ứng đúng nhu cầu mà còn bao gồm trải nghiệm của khách hàng xuyên suốt hành trình tìm hiểu đến lựa chọn sử dụng. Điều này đóng vai trò quan trọng trong chiến lược tăng trưởng kinh doanh, đặc biệt khi thương mại điện tử dần trở thành xu hướng trong thời kỳ công nghệ 4.0. JAMstack Vietnam sẽ giải thích về CX và tầm quan trọng của CX đối với trang web bán hàng trong bài viết dưới đây.

1. CX là gì?

Customer Experience (CX) được hiểu là trải nghiệm khách hàng. Theo giáo sư, nhà tiếp thị người Mỹ - Philip Kotler, trải nghiệm khách hàng (customer experience) là "tổng thể những cảm nhận mà khách hàng trải nghiệm khi tương tác, sử dụng với một sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp, đó là cảm xúc, suy nghĩ, hành động và phản hồi".

Một trải nghiệm mua sắm tốt sẽ mang đến sự hài lòng, tăng độ yêu mến thương hiệu, chiếm được niềm tin và sự trung thành của khách hàng. Vì vậy, việc tối ưu CX là yêu cầu thiết yếu đối với mọi website bao gồm cả website bán hàng và website thương hiệu.

Tại Việt Nam, khi Chính phủ phê duyệt "Chương trình Chuyển đổi số quốc gia đến năm 2025, định hướng đến năm 2030" đã đặt ra bài toán lớn cho mọi doanh nghiệp trên toàn quốc. Với mục tiêu phát triển kinh tế số (Digital Economy) phần lớn các doanh nghiệp cần xây dựng website bán hàng trực tuyến để tồn tại và phát triển. Đồng thời, dưới tác động của đại dịch COVID 19 và làn sóng công nghệ, hành vi khách hàng cũng dần thay đổi. Ngày càng có nhiều người lựa chọn mua sắm tại các trang web thương mại điện tử. Chính vì vậy, doanh nghiệp này cần nắm được chìa khóa cốt lõi mang tên "tối ưu trải nghiệm khách hàng" để đạt được bước tăng trưởng vượt bậc.

Để đạt hiệu quả cho việc tối ưu trải nghiệm khách hàng, nhiều mô hình công nghệ đã ra đời để hỗ trợ doanh nghiệp. Trong đó phải kể đến 2 mô hình cốt lõi dành cho doanh nghiệp vừa và nhỏ (SMEs) như Digitech và Martech.

Tổng hợp: CX trên trang web bán hàng là cảm nhận trong suốt hành trình từ khi khách hàng ghé thăm website, tìm kiếm thông tin, lựa chọn đặt hàng và thanh toán cho đến khi thoát trang. Doanh nghiệp tối ưu trải nghiệm khách hàng tích cực là vô cùng quan trọng giúp tăng trưởng kinh doanh và đáp ứng kịp thời nhu cầu của xã hội.

2. Tại sao cần tối ưu CX trên trang web bán hàng

Tối ưu trải nghiệm khách hàng (CX) là điều kiện tiên quyết để doanh nghiệp chinh phục khách hàng và tăng trưởng doanh thu trên website bán hàng. Dưới đây là một số lý do quan trọng mà doanh nghiệp cần tối ưu CX trên website thương mại điện tử:

2.1 Đối với người dùng

Đạt được trải nghiệm mua sắm lý tưởng

Trải nghiệm mua sắm tốt không đơn thuần là việc khách hàng mua được món đồ yêu thích với giá phù hợp mà hành trình họ dễ dàng thực hiện các thao tác lựa chọn, thanh toán cũng đóng vai trò quan trọng. Theo báo cáo của Zendesk, có 75% khách hàng cho biết họ sẵn sàng chi tiền nhiều hơn để mua sản phẩm từ những công ty mang lại trải nghiệm khách hàng tốt. Nếu doanh nghiệp của bạn không thể cung cấp trải nghiệm khách hàng tuyệt vời, họ có thể tìm mua sản phẩm ở nơi khác hoặc đối thủ cạnh tranh.

2.2 Đối với doanh nghiệp

Tăng tỉ lệ chuyển đổi và tối ưu doanh thu

Khi doanh nghiệp đơn giản hóa các thao tác trên website, người dùng sẽ dễ dàng tiếp cận sản phẩm và thực hiện hành động mua hàng. Thực tế, theo báo cáo từ Forbes có hơn 74% người tiêu dùng sẵn sàng mua hàng chỉ dựa trên trải nghiệm của họ. 

Ngoài ra, việc tái chuyển đổi khách hàng cũ để tăng tỉ lệ khách hàng trung thành cũng đóng góp một phần lớn vào tối ưu doanh thu. Trường Kinh doanh Harvard (Harvard School of Business) đã từng công bố rằng cứ tăng tỷ lệ duy trì khách hàng lên 5% thì có thể tăng lợi nhuận lên đến 25% -95%, trong khi chi phí để tìm kiếm khách hàng mới là gấp 5-7 lần. Nếu không tối ưu được CX, các doanh nghiệp có thể sẽ phải tiêu tốn đến 4,7 ngàn tỉ USD.

Tăng tính cạnh tranh với đối thủ cùng ngành

Khi kinh tế số phát triển, các yếu tố về địa lý, nguồn hàng... không còn là vấn đề lớn đối với doanh nghiệp mà họ cạnh tranh trực tiếp trên các website bán hàng, mạng xã hội, sàn thương mại điện tử. Người dùng không tiếp xúc trực tiếp với sản phẩm trước khi mua hàng, họ chỉ quan tâm đến trải nghiệm khi tương tác tại các điểm chạm từ doanh nghiệp. Do đó, doanh nghiệp sẽ có lợi thế cạnh tranh cao hơn với các đối thủ nếu tận dụng được cơ hội tiếp cận khách hàng. 

Theo một nghiên cứu của Salesforce, 81% khách hàng sẽ mua lại sản phẩm nếu có trải nghiệm tốt và 82% khách hàng sẽ chọn dừng sử dụng nếu trải nghiệm của họ là tồi tệ. Điều đó khẳng định CX là yếu tố tạo nên sự khác biệt và trở thành lợi thế cạnh tranh quan trọng của doanh nghiệp.

Nguồn: Tổng đài VFone

Cắt giảm chi phí truyền thông, quảng cáo

Khi khách hàng đạt được trải nghiệm tích cực về sản phẩm, dịch vụ họ sẽ sẵn sàng chia sẻ đến những người xung quanh và mang đến nguồn khách hàng tiềm năng. Hành động này tạo ra phương tiện truyền thông hiệu quả giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí quảng cáo khi quảng bá sản phẩm, dịch vụ.

Việc sở hữu một trang web bán hàng riêng là nền tảng để doanh nghiệp xây dựng kênh truyền thông riêng phục vụ cho việc phát triển thương hiệu và SEO on-page. Bằng cách chủ động đăng tải thông tin về sản phẩm, dịch vụ và các hoạt động nội bộ, doanh nghiệp có thể thu hút lượng truy cập vào website. Điều này cực kỳ quan trọng trong bối cảnh xu hướng "công chúng chủ động" đang ngày càng được lên ngôi trong truyền thông đại chúng.

Nâng cao uy tín thương hiệu

Trải nghiệm khách hàng tốt giúp xây dựng hình ảnh doanh nghiệp uy tín, thông qua chất lượng nội dung, thiết kế hình ảnh chuẩn chỉnh, tốc độ tải trang nhanh cùng các tính năng hữu dụng mang lại cảm nhận tích cực xuyên suốt hành trình trên website. Khi đó, doanh nghiệp sẽ thu hút được nhiều khách hàng tiềm năng hơn, đồng thời củng cố được vị thế và tăng sức cạnh tranh trên thị trường.

Tổng hợp: Chinh phục CX giúp khách hàng đạt được trải nghiệm mua sắm hoàn hảo, và giúp doanh nghiệp tối ưu hiệu quả kinh doanh.

3. Những xu hướng tối ưu trải nghiệm người dùng trên website bán hàng 2023

Trước sự biến động của kinh tế và xã hội, hành vi tiêu dùng của khách hàng đã thay đổi. Doanh nghiệp cần phải nắm bắt cơ hội, đón đầu xu hướng để chinh phục khách hàng và tạo ra hiệu quả kinh doanh vượt trội.

Theo SuperOffice và Merchize, các xu hướng xây dựng website bán hàng dưới đây đã thu hút được nhiều sự chú ý trong những năm qua vì mang lại hiệu quả đáng kể cho doanh nghiệp. Các xu hướng này được dự báo sẽ tiếp tục phát triển trong năm 2023 và tương lai.

• Tích hợp đa kênh Omnichannel 

• Website tương thích với thiết bị di động

• Đáp ứng nhu cầu cá nhân hóa trải nghiệm

• Tối ưu tốc độ tải trang

• Hình thức thanh toán đơn giản, đa dạng

• Tìm kiếm bằng giọng nói

• Hỗ trợ khách hàng 24/7 bằng chatbot

Tổng hợp: Thương mại điện tử ra đời đã thúc đẩy chuyển đổi kinh tế số tạo ra cơ hội bứt phá cho mọi doanh nghiệp nếu biết đón đầu chính xác xu hướng.

4. Kết luận

Tối ưu trải nghiệm khách hàng trên trang web bán hàng đã trở thành một chiến lược quan trọng giúp doanh nghiệp chinh phục khách hàng và gia tăng sức mạnh cạnh tranh. Họ buộc phải thực hiện điều đó như một xu hướng tất yếu của thị trường và xã hội. Có một đối tác thấu hiểu để đồng hành, xây dựng và tạo ra chuỗi giá trị cùng doanh nghiệp xuyên suốt quá trình này là vô cùng quan trọng. JAMstack Vietnam áp dụng kiến trúc Single Page App (SPA) tạo ra các sản phẩm số nhằm nâng cao trải nghiệm người dùng; mang lại hiệu suất cao, đáp ứng tích hợp - mở rộng không giới hạn cho doanh nghiệp.

Trong bài viết tiếp theo chúng tôi sẽ cung cấp những chiến lược nâng cao trải nghiệm khách hàng trên trang eCommerce.

Tài liệu tham khảo:

Advertising Vietnam. (2022, 6 tháng 3). Trải nghiệm khách hàng và những thống kê dự báo tương lai thế kỷ 21. Advertising Vietnam. Truy cập từ https://advertisingvietnam.com/trai-nghiem-khach-hang-va-nhung-thong-ke-du-bao-tuong-lai-the-ky-21-p18019

IAV Vietnam. (2022, 8 tháng 1). Trải nghiệm khách hàng số (CX): Những điều cần biết trong năm 2022. [Bài đăng blog]. Truy cập từ https://www.iav.vn/tin-the-gioi/153980-153980-trai-nghiem-khach-hang-so-(cx)-nhung-dieu-can-biet-trong-nam-2022

Kotler, P., Kartajaya, H., & Setiawan, I. (2016). Marketing 4.0: Moving from Traditional to Digital. John Wiley & Sons.

Kyanon Digital. (2022, 7 tháng 2). Trải nghiệm khách hàng hiệu quả - giảm tỷ lệ khách hàng rời đi. [Bài đăng blog]. Truy cập từ https://kyanon.digital/trai-nghiem-khach-hang-hieu-qua-giam-ty-le-khach-hang-roi-di/

Merchize. (2021). Xu hướng thương mại điện tử 2023: 10 xu hướng không thể bỏ qua. Truy cập vào ngày 28 tháng 3 năm 2023, từ https://merchize.com/xu-huong-thuong-mai-dien-tu/

SuperOffice. (2022, 15 tháng 2). 99 thống kê trải nghiệm khách hàng để bạn biết năm 2022 [Bài đăng blog]. Truy cập từ https://www.superoffice.com/blog/customer-experience-statistics/ 

Subiz. (2021, 17 tháng 8). Giữ chân khách hàng cũ hay tìm kiếm khách hàng mới: Quan trọng hơn? [Bài đăng blog]. Truy cập từ https://subiz.com.vn/blog/giu-chan-khach-hang-cu-hay-tim-kiem-khach-hang-moi-quan-trong-hon.html

Zoho Corporation Pvt. Ltd. (2022). CRM Plus | Trải nghiệm khách hàng tuyệt vời với Zoho CRM Plus. Truy cập từ https://www.zoho.com/vi/crm/crmplus/customer-experience/