Cá nhân hóa trải nghiệm người dùng trên các sản phẩm số là một chiến lược tốt, tuy nhiên có phải càng cá nhân hoá thì càng tốt và như thế nào là đủ? Cùng theo dõi chi tiết bài viết dưới đây để tìm kiếm câu trả lời.
Theo khảo sát gần đây của Forrester, 77% khách hàng ưu tiên các công ty cung cấp trải nghiệm hoặc dịch vụ được cá nhân hóa cho người dùng. Và việc ngày càng có nhiều doanh nghiệp cố gắng nâng cao trải nghiệm người dùng được cá nhân hóa không có gì đáng ngạc nhiên.
Cá nhân hóa và tùy chỉnh là các kỹ thuật UX hiệu quả giúp người dùng tránh những nội dung chung chung và không cần thiết. Thay vào đó, họ cung cấp cho mọi người những trải nghiệm phù hợp hơn, cập nhật hơn và mang tính cá nhân hóa hơn.
Cá nhân hóa cho phép các người thiết kế UX tạo ra hành trình người dùng đáp ứng các yêu cầu riêng của khách hàng và mang lại trải nghiệm dựa trên nhu cầu cá nhân của họ. Nếu chúng tôi nói rằng sản phẩm hoặc dịch vụ được cá nhân hóa thì có nghĩa là sản phẩm hoặc dịch vụ đó dự đoán được kỳ vọng của người dùng và được điều chỉnh cho phù hợp với mục tiêu của họ. Điều này làm cho các giải pháp thiết kế hữu ích hơn, hấp dẫn hơn và dễ nhận biết hơn.
Tuy nhiên, trong nhiều trường hợp, việc cá nhân hóa gây ra thêm thách thức cho người dùng cuối, khiến mọi người cảm thấy thất vọng về trải nghiệm của mình khi họ thấy nội dung liên quan dư thừa hoặc không hữu ích. Hơn nữa, việc cá nhân hóa quá nhiều có thể khiến người dùng nghĩ rằng một dịch vụ nào đó xâm phạm quyền riêng tư của họ, khiến họ rời đi càng nhanh càng tốt.
Khá rõ ràng tại sao việc cá nhân hóa lại quan trọng trong trải nghiệm người dùng UX. Nó cho phép các sản phẩm cung cấp nội dung có giá trị và phù hợp hơn. Nhưng liệu một website càng có mức độ cá nhân hoá cao thì càng tốt?
Không hẳn. Trên thực tế, ranh giới giữa đủ và quá nhiều khá mong manh. Tại một thời điểm nào đó, khách hàng có thể sẽ thấy sự cá nhân hóa thật nhàm chán hoặc thậm chí tạo cảm giác bị ngợp và khó chịu bởi rất nhiều nội dung tương tự nhau được đề xuất cho họ.
Theo nghiên cứu do Nielsen Norman Group thực hiện, việc cá nhân hóa quá nhiều trong UX sẽ dẫn đến sự thiếu đa dạng, nhàm chán về nội dung và trải nghiệm người dùng đồng nhất. Kết quả là sản phẩm không cung cấp được nội dung đa dạng mà người dùng thực sự mong muốn nhận được.
Khi cố gắng cung cấp cho người dùng nội dung phù hợp nhất có thể, sản phẩm có thể cảm thấy bị giới hạn nghiêm ngặt đối với lợi ích cốt lõi của người dùng. Kết quả là, nó thiếu tính đa dạng vì người dùng có thể bỏ lỡ phạm vi nội dung rộng hơn mà họ có thể quan tâm.
Trong trường hợp này, việc tập trung vào một sở thích duy nhất của một người dùng cá nhân sẽ ngăn doanh nghiệp tìm hiểu thêm về đối tượng mục tiêu của mình và cung cấp nội dung đa dạng hơn mà vẫn dựa trên nhu cầu của họ.
Trong cùng nghiên cứu mà chúng tôi đã đề cập ở trên, NN Group đã mô tả một trong những tác động quan trọng nhất của việc cá nhân hóa quá mức là trải nghiệm đồng nhất. Cuộc khảo sát này cho thấy những người tham gia nhanh chóng cảm thấy nhàm chán khi xem cùng một nội dung trên Facebook, Instagram và TikTok. Ngoài ra, họ còn có cảm giác tương tự khi nhận được sản phẩm tương tự trên Amazon. Đặc biệt, người dùng phàn nàn về các đề xuất không phù hợp ở hiện tại bởi chúng dựa trên những lần mua hàng trước đó của họ.
Kết quả của vấn đề này là khá bực bội. Theo báo cáo của NN Group, “Trong một số trường hợp, mức độ cá nhân hóa quá mức này đã khiến người dùng mất hứng thú với các nền tảng này hoặc từ bỏ chúng hoàn toàn”.
Người dùng có thể thấy nội dung được nhắm mục tiêu không chỉ nhàm chán mà còn dư thừa nếu nó bị trùng lặp, đặc biệt trong trường hợp người đó gặp phải các bài đăng, quảng cáo hoặc sản phẩm được đề xuất giống hệt (hoặc rất giống nhau) nhiều lần. Hiệu ứng này cũng xảy ra do quá trình cá nhân hóa quá mức xảy ra khi hệ thống coi một loại nội dung cụ thể là mối quan tâm hàng đầu của người dùng và liên tục đề xuất cho họ.
Mặc dù mức độ của chúng không nghiêm trọng trên các kênh truyền thông xã hội, nhưng nội dung dư thừa lại là yếu tố chính gây khó chịu khi nói đến quảng cáo. MarketingWeek báo cáo rằng gần một nửa (45%) khách hàng từ bỏ các thương hiệu liên tục hiển thị cùng một quảng cáo hoặc thông điệp sáng tạo. Như bạn có thể thấy, việc cá nhân hóa không giúp ích được gì ở đây.
Nếu việc cá nhân hóa quá mức xảy ra, người dùng có thể thấy nó không chỉ quá phiền mà còn đáng sợ. Nói cách khác, nếu người dùng thực hiện một hành động duy nhất khiến họ nhận được hàng “tấn” nội dung liên quan, họ có thể sẽ lo lắng về quyền riêng tư của mình. Đặc biệt là đối với những người dùng không hiểu cách thu thập một số thông tin nhất định trên trang web của bạn.
Khi thiết kế một ứng dụng hoặc nền tảng, nhóm sản phẩm nên tìm ra cách tiếp cận phù hợp để triển khai cá nhân hóa và tùy chỉnh. Tất nhiên, nhu cầu về các chiến lược tối ưu UX này hoàn toàn phụ thuộc vào đặc điểm cụ thể của sản phẩm, chẳng hạn như loại sản phẩm và đối tượng mục tiêu.
Có một số phương pháp hay nhất mà chúng tôi khuyên bạn nên làm theo để tránh những xung đột không mong muốn:
Tìm sự cân bằng phù hợp
Để tránh tình trạng thiếu đa dạng nội dung do cá nhân hóa quá mức, hãy tìm cách xem xét nhu cầu cá nhân của người dùng trong khi vẫn cung cấp nhiều nội dung khác nhau.
Kết hợp nội dung mục tiêu và nội dung chung
Nên kết hợp nhiều loại nội dung khác nhau và cho phép người dùng khám phá thông tin hoặc sản phẩm mới, ngay cả khi nội dung đó không dựa trên sở thích ban đầu của họ hoặc những lần mua hàng trước đó.
Hãy cẩn thận với những thông tin có khả năng nhạy cảm.
Người dùng coi trọng quyền riêng tư của họ, đặc biệt là khi nói đến dữ liệu nhạy cảm. Việc cung cấp các đề xuất được cá nhân hóa phải dựa trên thông tin phù hợp.
Tận dụng phản hồi của người dùng
Nếu người dùng gặp phải bất kỳ loại vấn đề nào liên quan đến việc cá nhân hóa hoặc tùy chỉnh trong sản phẩm, họ có thể báo cáo những vấn đề đó. Điều này sẽ cho phép bạn cải thiện trải nghiệm người dùng và ngăn chặn nguy cơ gián đoạn.
Đừng để sự tự do của người dùng ảnh hưởng đến sự thoải mái của họ
Mức độ tùy chỉnh nên được giới hạn theo nhu cầu thực tế của mọi người. Chỉ cung cấp cho người dùng quyền kiểm soát giao diện khi nó phù hợp và hữu ích. Tránh lạm dụng các tính năng tùy chỉnh vì chúng có thể khiến người dùng choáng ngợp và khiến nền tảng của bạn kém trực quan hơn.
Tóm lại, chiến lược cá nhân hoá cho các sản phẩm và dịch vụ số là tốt, tuy nhiên cần cân nhắc sử dụng một cách vừa phải để đảm bảo trải nghiệm đa dạng và phù hợp hơn với người dùng, cũng như không khiến khách hàng lo lắng về vấn đề bảo mật thông tin cá nhân.
Theo dõi JAMstack Vietnam để cập nhật thêm kiến thức về thiết kế website!
UX Magazine - How Much Personalization Is Enough in UX Design? - 14/2/2023
Truy cập từ: https://uxmag.com/articles/how-much-personalization-is-enough-in-ux-design
