Trải nghiệm người dùng (User Experience) hiểu đơn giản là trải nghiệm của người dùng khi sử dụng và tương tác với website của bạn. Hiện nay, các doanh nghiệp, chủ sở hữu website đều đang cố gắng tối ưu trải nghiệm người dùng với bốn mục đích chính sau đây:
- Tạo ấn tượng tốt với khách hàng
- Quảng bá sản phẩm
- Giữ chân khách hàng tiềm năng
- Kích thích mua sắm
Tuy nhiên, để tạo ra trải nghiệm tốt không hề dễ dàng, mỗi người dùng có sở thích và mong muốn khác nhau. Các doanh nghiệp cần học cách “đọc vị” khách hàng để thiết kế, chỉnh sửa và tối ưu website của mình, đảm bảo tối ưu trải nghiệm người dùng, tối đa hóa hiệu quả của website.
Không khó để nhận ra rằng, thời gian ở lại trang web càng lâu chứng tỏ sự quan tâm và hứng thú của khách hàng với nội dung, sản phẩm và website của bạn càng cao. Doanh nghiệp có thể dễ dàng kiểm tra chỉ số này thông qua công cụ miễn phí Google analytics.
Hiện nay, chưa có một nghiên cứu cụ thể nào về thời gian lý tưởng của một phiên truy cập website. Vì mỗi loại website sẽ có thời gian ở lại trang khác nhau. Tuy nhiên, theo một khảo sát của Databox, thời gian trung bình người dùng ở lại trang tiêu chuẩn là 2-3 phút cho một phiên.
Tỷ lệ thoát trang được tính bằng số lượt thoát khi truy cập vào một trang duy nhất của website chia cho tổng số phiên. Có nhiều nguyên nhân khiến tỷ lệ thoát trang cao như tốc độ tải trang, nội dung trong trang và đặc biệt là trải nghiệm người dùng.
Một website có trải nghiệm người dùng tốt là một website dễ dàng sử dụng, hữu ích cho người dùng và có các nút điều hướng hợp lý để khách hàng ở lại trang lâu hơn, tỷ lệ thoát trang thấp hơn.
Để tính được tỷ lệ quay lại trang, bạn cần lấy tổng số người dùng độc lập chia cho tổng lượt truy cập. Đây là một chỉ số đo lường trải nghiệm người dùng website quan trọng để tỷ lệ chuyển đổi cho doanh nghiệp. Theo khảo sát của Databox, tỷ lệ chuyển đổi của khách hàng quay lại lên tới trên 70%.
Nếu website có trải nghiệm trang tuyệt vời, người dùng chắc chắn sẽ quay lại, thậm chí là đăng ký để nhận các thông tin mới nhất qua email. JAMstack Vietnam cung cấp dịch vụ thiết kế website chuyên nghiệp, giúp khách hàng tăng doanh thu.
Phần lớn các website hiện nay có các nút chia sẻ về các mạng xã hội phổ biến, đặc biệt trong phần blog. Việc người dùng chia sẻ các thông tin trên website cho thấy sự hài lòng và tính hữu ích của website đối với người dùng, bạn bè và người thân của họ.
(Hình ảnh)
Xem thêm: CÁC MẸO TĂNG ORGANIC TRAFFIC (LƯỢT TRUY CẬP TỰ NHIÊN) VÀ NHỮNG LƯU Ý KHI THỰC HIỆN (P1)
Mọi người thường quan tâm đến tỷ lệ liên hệ qua website như khả năng chuyển đổi. Với góc độ của một đơn vị thiết kế website chuyên nghiệp, JAMstack Vietnam nhìn nhận việc người dùng liên hệ không chỉ thể hiện sự quan tâm của họ với các nội dung, sản phẩm mà còn cho thấy tính hoạt động hiệu quả của website.
Tỷ lệ liên hệ qua website chỉ được đề cập với các website có tích hợp tính năng như chatbox, biểu mẫu, gọi điện liên hệ. Dù vậy, chúng tôi cho rằng tất cả các website bao gồm website thương hiệu và website bán hàng đều cần chức năng này để tạo ra tương tác giữa khách hàng và doanh nghiệp, cũng như tăng trải nghiệm người dùng.
Rõ ràng, tỷ lệ chuyển đổi là đích đến cuối cùng của website và là mối quan tâm hàng đầu của doanh nghiệp. Nó có thể là tỷ lệ chốt đơn hoặc tỷ lệ lưu lại thông tin, tùy vào mục đích của doanh nghiệp khi thiết kế website.
Tỷ lệ chuyển đổi trên website cao không chỉ do sản phẩm chất lượng tốt, thương hiệu nổi tiếng mà còn nhờ trải nghiệm người dùng tốt. Ví dụ, tốc độ tải trang ảnh hưởng tới 70% quyết định mua hàng của khách hàng trực tuyến.
Bạn đang truy cập vào một website với hy vọng tìm được các thông tin cần thiết nhưng trang web này lại đầy lỗi như font chữ thiếu đồng bộ, size chữ không phân cấp, chính tả, hình ảnh không sắc nét, các nút điều hướng sai hoặc không hoạt động,... Những lỗi tưởng chừng như nhỏ này chắc chắn khiến bạn khó chịu và thoát trang nhanh chóng.
Hay bạn đang hào hứng truy cập vào một đường link trên Google nhưng kết quả trả lại là lỗi trang 404. Bạn sẽ chẳng hề do dự tắt cửa sổ trình duyệt website hoặc lùi lại trang tìm kiếm để vào một khác link khác. Do đó, số lượng lỗi càng nhiều, trải nghiệm người dùng càng kém.
Một cách dễ dàng và nhanh chóng đánh giá được trải nghiệm người dùng là thực hiện khảo sát người dùng. Hiện nay, hai chỉ số đánh giá lường sự hài lòng của khách hàng là NPS và CSAT. Trong đó:
NPS, viết tắt của Net Promoter Score, là chỉ số đo khả năng khách hàng giới thiệu website, sản phẩm/dịch vụ của thương hiệu với bạn bè và người thân. Một mẫu NPS thường được trình bày hình dưới đây.
(Hình ảnh)
CSAT là viết tắt của Customer satisfaction để đo lường sự hài lòng của khách hàng. Nó đơn giản hơn và trực quan hơn so với NPS. Một mẫu CSAT thường được trình bày như sau.
(hình ảnh)
Các biểu mẫu này thường được để ở cuối trang hoặc khi khách hàng đặt hàng/gửi thông tin liên hệ thông qua website. Ngoài ra, việc thiết kế dưới dạng pop-up khiến khách hàng chú ý và có tỷ lệ tham gia khảo sát cao hơn.
Sau nhiều năm nghiên cứu về trải nghiệm người dùng, các chuyên gia đã đưa ra hai khung đánh giá để các doanh nghiệp áp dụng vào việc phát triển ứng dụng của họ.
Khung AARRR được giới thiệu bởi Dave McClure vào năm 2007 và được ghi nhận là một mô hình tuyệt vời cho các nhà khởi nghiệp vào năm 2017. Nó là viết tắt của:
Theo tư duy trên, các chủ website ưu tiên quan tâm về số lượng người dùng mới hơn là người dùng cũ. Trong khi đó, tỷ lệ chuyển đổi của người dùng quay lại là trên 70%. Đó chính là lý do khiến quan điểm này chưa hiệu quả, chưa phù hợp với nhiều doanh nghiệp khi mục tiêu cuối cùng của họ là doanh thu.
Khung RARRA được đưa ra bởi Mobile Growth Stack với nội dung tương tự nhưng khung đánh giá này có mức độ quan tâm ưu tiên tới các phần nội dung như sau: Retention – Activation – Referral – Revenue – Acquisition. Quan điểm này mang phong cách hiện đại và có tính thực tiễn cao hơn.
Trên đây là các chỉ số đo lường trải nghiệm người dùng website mà các doanh nghiệp cần quan tâm để đưa ra các giải pháp phù hợp. Tuy nhiên, thay vì sửa chữa website có hàng loạt lỗi mà chẳng biết trước hiệu quả, xây dựng một website mới chỉnh chủ là điều cần thiết. JAMstack Vietnam cung cấp dịch vụ thiết kế website chuyên nghiệp trọn gói, giao diện được thiết kế riêng biệt chuẩn nhận diện thương hiệu cho doanh nghiệp, đặc biệt chú ý xây dựng website tối ưu trải nghiệm người dùng, giúp doanh nghiệp tối đa hóa hiệu quả website.
