Trong hoạt động kinh doanh, vòng đời khách hàng là một hành trình dẫn đến sự thành công bền vững. Từ khi lần đầu khách hàng tiếp xúc với thương hiệu đến sau khi giao dịch hoàn tất, mỗi điểm chạm đều có vai trò quan trọng giúp nâng cao tỷ lệ chuyển đổi. Do đó, việc khéo léo tối ưu hóa mỗi bước trong quy trình này là chìa khóa để nâng cao hiệu quả kinh doanh.
Các nhà tiếp thị luôn quan tâm đến vòng đời của khách hàng và hành trình mua hàng của họ. Mặc dù những thuật ngữ này có vẻ tương tự nhau, nhưng về bản chất, chúng khác nhau ở chỗ ai tạo ra chúng và mục đích của chúng dùng để làm gì.
Bản đồ vòng đời khách hàng (Customer Lifecycle Map) được thiết kế bởi đội ngũ tiếp thị và bán hàng, thể hiện cách lý tưởng để khách hàng tương tác với thương hiệu, trong khi hành trình của khách hàng (Customer Journey) dựa trên hành động và tương tác thực tế của người dùng với một thương hiệu cụ thể.
Vòng đời khách hàng và hành trình thực tế từ khi bắt đầu tiếp cận đến khi trở thành khách hàng trung thành đều có thể khác nhau. Bằng cách nhận ra sự khác biệt quan trọng này trong quan điểm, các thương hiệu có thể tối ưu thiết kế nhằm mang đến trải nghiệm thú vị hơn.
Vòng đời của khách hàng là các giai đoạn mà mỗi khách hàng đều trải qua với một thương hiệu, bao gồm:
1. Tiếp cận
2. Thu hút
3. Chuyển đổi
4. Giữ chân
5. Lòng trung thành
Hãy cùng khám phá các giai đoạn khác nhau trong vòng đời của khách hàng và cách bạn có thể quản lý từng giai đoạn một cách hiệu quả để đảm bảo tỷ lệ giữ chân lâu dài, chuyển đổi tốt và tăng ROI hiệu quả.
Thường được gọi là giai đoạn khám phá hoặc nhận thức, đây là giai đoạn đầu tiên trong vòng đời của khách hàng, khi người dùng tiềm năng bắt đầu biết đến thương hiệu. Ở giai đoạn này, mục tiêu của bạn với tư cách là nhà tiếp thị là thu hút sự quan tâm của người dùng tiềm năng và hướng họ đến ứng dụng hoặc trang web. Điều này có thể đạt được bằng cách tạo nội dung hấp dẫn mô tả giá trị thương hiệu của bạn và xây dựng chiến lược tiếp thị đa kênh để phổ biến nội dung này.
Mục đích của chiến lược này là hiện diện ở nơi người dùng tiềm năng của bạn bằng cách sử dụng nhiều kênh khác nhau như quảng cáo kỹ thuật số, mạng xã hội, tiếp thị qua công cụ tìm kiếm, blog, podcast, video, v.v. Bằng cách sử dụng chiến lược tiếp thị đa kênh, bạn có thể tiếp cận người dùng tiềm năng mọi lúc mọi nơi và tăng cơ hội cho người dùng biết đến thương hiệu của bạn.
Mục tiêu ở đây là thuyết phục người dùng tiềm năng tải xuống ứng dụng của bạn, đăng ký dùng thử miễn phí hoặc đăng ký nhận tư vấn... Nếu người dùng tạo tài khoản, điều này sẽ giúp bạn nắm bắt thông tin liên hệ, nhân khẩu học và sở thích của họ cũng như có thể liên lạc với họ, đưa họ tiến sâu hơn vào kênh bán hàng và tiếp thị. Thông báo đẩy về các chương trình khuyến mãi, giới thiệu dịch vụ cho những khách hàng tiềm năng đã truy cập trang web.
Hãy tối ưu website/ứng dụng của bạn để những thông tin quan trọng về doanh nghiệp, sản phẩm, dịch vụ được tiếp cận người dùng một cách dễ dàng và đơn giản. Đừng yêu cầu quá nhiều chi tiết và phương thức đăng nhập mạng xã hội để giúp người dùng đăng ký dễ dàng và nhanh chóng hơn. Bạn có thể sử dụng tin nhắn trong ứng dụng có nội dung phong phú để chào mừng và giới thiệu người dùng mới, đồng thời giúp họ điều hướng trong ứng dụng.
Chuyển đổi là khi người dùng ra quyết định mua hàng hay sử dụng dịch vụ của bạn. Ở giai đoạn này, người dùng đã nhận được những thông tin và có nhận biết thương hiệu và sản phẩm của bạn, đây là lúc khuyến khích họ mua hàng bằng cách cung cấp giá trị và đảm bảo cho họ những tương tác thuận tiện và đáng tin cậy với thương hiệu của bạn.
Với sự trợ giúp của các công cụ phân tích trong thời gian thực, bạn có thể theo dõi hành vi của khách hàng và điều chỉnh các ưu đãi nhằm thúc đẩy họ chuyển đổi khi họ hoạt động trong ứng dụng của bạn. Gửi thông báo được cá nhân hóa mang lại trải nghiệm được tối ưu, phù hợp và kịp thời cho người dùng tại thời điểm có ý định để thúc đẩy chuyển đổi.
Hầu hết các thương hiệu lớn và thành công đều có lượng khách hàng trung thành luôn quay trở lại để xem nhiều hơn. Hãy nghĩ đến những cái tên toàn cầu như Amazon, Instagram, Facebook và Spotify. Người dùng cũ có nhiều khả năng mua sản phẩm hoặc dịch vụ hơn từ thương hiệu mà họ đã sử dụng trước đó
Ở giai đoạn này của vòng đời khách hàng, còn được gọi là giai đoạn sau mua hàng, mục tiêu của bạn là tương tác với khách hàng hiện tại và bán thêm cho họ. Gửi các ưu đãi, thông tin và cung cấp một trải nghiệm được cá nhân hóa, đó có thể là đề xuất sản phẩm liên quan, gửi thông báo ưu đãi... Khuyến khích họ tiếp tục mua hàng trong những lần tiếp theo
Ngoài ra, để tăng giá trị lâu dài của khách hàng và giảm thiểu tình trạng rời bỏ, bạn cần giữ chân khách hàng hiện tại, cung cấp giá trị và giải quyết khiếu nại hay thắc mắc nhanh chóng thông qua chatbot, tương tác trực tiếp…
Giai đoạn thứ năm và cũng là giai đoạn cuối cùng trong vòng đời của khách hàng là lòng trung thành, khi khách hàng hiện tại trở thành “đại sứ thương hiệu”. Giai đoạn này còn được là khi khách hàng trở thành những người khách hàng trung thành và bắt đầu quảng bá thương hiệu đến bạn bè, đồng nghiệp.
Mức độ trung thành và ủng hộ thương hiệu này có thể đạt được bằng cách tặng thưởng, ưu đãi cho người dùng và khuyến khích họ quảng bá bằng cách tạo ra một chương trình khách hàng thân thiết cung cấp giảm giá và ưu đãi. Tạo chương trình khách hàng thân thiết theo cấp độ mang lại các lợi ích khác nhau tùy thuộc vào thứ hạng của khách hàng để khuyến khích mua hàng và giới thiệu nhiều hơn.
Kết luận lại, việc xây dựng trải nghiệm người dùng theo từng giai đoạn của vòng đời khách hàng sẽ giúp chăm sóc, xây dựng mối quan hệ và tạo ra cơ hội cho doanh nghiệp trong tương lai. Tối ưu hóa chuyển đổi trên mỗi điểm chạm không chỉ mang lại lợi ích ngay lập tức, mà còn khắc họa một chiến lược mang tính bền vững dựa trên sự kết nối và lòng trung thành của khách hàng.
Theo dõi JAMstack Vietnam để tìm hiểu thêm thông tin về phát triển website/sản phẩm số!
JAMstack Vietnam là công ty cung cấp dịch vụ tư vấn, phát triển website, sản phẩm số và các giải pháp Marketing cho doanh nghiệp. Với tư duy đồng hành cùng phát triển và năng lực cốt lõi được rèn dũa ra nhiều dự án, chúng tôi đã được tin tưởng bởi hơn 100 thương hiệu lớn nhỏ tại thị trường trường Việt Nam, bao gồm: Rạng Đông, Á Đông ADG, Quốc Huy Anh Corp, Đấu Giá Trường Sơn, InterLOG, Money Forward Vietnam…
Tham khảo dịch vụ và nhân báo giá tại đây.
