facebook pixel

Net Promoter Score là gì? Cách xây dựng lòng trung thành của khách hàng trên website?

10 phút đọc
Net Promoter Score là gì? Cách xây dựng lòng trung thành của khách hàng trên website?

Net Promoter Score - NPS là một chỉ số quan trọng để có thể đánh giá về mức độ hài lòng và trung thành của khách hàng đối với thương hiệu.

Vậy làm cách nào để có thể khiến khách hàng có trải nghiệm tốt khi họ truy cập và tìm kiếm thông tin về doanh nghiệp của bạn trên website? Theo dõi nội dung dưới đây để tìm hiểu những nguyên nhân khiến chỉ số NPS của khách truy cập website thấp và cách thức để cải thiện chúng.

Net Promoter Score là gì?

Net Promoter Score - NPS là một tiêu chuẩn và chỉ số đo lường sự hài lòng của khách hàng, qua đó đánh giá khả năng họ giới thiệu thương hiệu của bạn với bạn bè và người thân.

Net Promoter Score - NPS là một tiêu chuẩn và chỉ số đo lường sự hài lòng của khách hàng
Net Promoter Score - NPS là một tiêu chuẩn và chỉ số đo lường sự hài lòng của khách hàng

Nói cách khác, NPS là một tiêu chuẩn mà các công ty đo lường để đánh giá và cải thiện lòng trung thành của khách hàng. Nếu bạn luôn tin rằng khái niệm “khách hàng trung thành” chỉ tương đối, thì việc tìm ra và quản lý chỉ số NPS sẽ là công cụ đắc lực giúp doanh nghiệp gia tăng tính cạnh tranh, giữ chân khách hàng ở lại và thu hút thêm khách hàng mới thông qua giới thiệu.

Nguyên nhân khiến chỉ số Net Promoter Score thấp

Sản phẩm - dịch vụ cung cấp không như cam kết

Suy cho cùng giá trị mà doanh nghiệp mang lại đó chính là sản phẩm - dịch vụ mà họ cung cấp cho khách hàng, vậy nên để có thể xây dựng được lòng trung thành của khách hàng bạn phải mang lại giá trị cho họ đúng với những gì mà bạn cam kết, truyền thông. Nếu không khách hàng sẽ cho rằng bạn đang lừa dối và quay lưng với thương hiệu của bạn, thậm chí là tẩy chay. 

Vậy nên những thông tin về sản phẩm xuất hiện trên website phải đúng như những gì mà sản phẩm - dịch vụ của bạn có thể mang lại, khi đó khách hàng mới có thể tin tưởng và giới thiệu sản phẩm tới người thân, bạn bè của họ.

Thiết kế không hiệu quả

Những yếu tố như bố cục, màu sắc, hình ảnh trong thiết kế website sẽ được khách truy cập chú ý đầu tiên, nếu một thiết kế không hiệu quả, bố cục rời rạc, khó hiểu và không có tính thẩm mỹ sẽ ảnh hưởng không tốt đến với trải nghiệm của người dùng, thậm chí họ có thể dẫn đến việc thoát trang ngay lập tức và chuyển tới website khác mà chưa cần tìm hiểu đến nội dung trên website của bạn.

Điều này chắc chắn sẽ không thể xây dựng được lòng trung thành của khách hàng và website của bạn sẽ không thể cạnh tranh so với các đối thủ trên thị trường.

Tốc độ tải trang chậm

Tốc độ tải trang chính là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm của người dùng trên website, 50% khách truy cập có khả năng rời khỏi một trang web nếu họ phải chờ quá 3 giây và theo báo cáo của HubSpot cho biết gần 70% người nói rằng tốc độ tải trang web ảnh hưởng đến mức độ sẵn sàng mua hàng của họ từ một nhà bán lẻ.

Có thể thấy, nếu mất quá nhiều thời gian để tải một trang, người dùng sẽ cảm thấy không hài lòng và tạo ấn tượng xấu, họ có thể rời đi và cảm thấy khó chịu nếu như họ phải đợi trang web tải nội dung quá lâu nên việc bạn cần làm là phải tối ưu tốc độ tải trang ở mức tốt. Như Google đã thông báo, website có tốc độ tải trang dưới 2,5 giây sẽ được xem là tối ưu tốt.

Tốc độ lướt web ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm người dùng
Tốc độ lướt web ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm người dùng

Vậy trải nghiệm người dùng trên website ảnh hưởng như nào đến Net Promoter Score? 

Theo nghiên cứu của Microsoft cho thấy 96% khách hàng thừa nhận rằng trải nghiệm dịch vụ ảnh hưởng quan trọng đến mức độ trung thành của họ đối với một thương hiệu.

Trong đó website chính là một trong những trải nghiệm dịch vụ mà thương hiệu của bạn mang đến cho khách hàng, chính vì thế tốc độ tải trang được xem là yếu tố đóng góp phần lớn vào quyết định quay lại website nói riêng và lòng trung thành của khách hàng với doanh nghiệp nói chung.

Nội dung không được cá nhân hoá

Theo Emplifi, 80% người tiêu dùng có nhiều khả năng mua hàng hơn khi các thương hiệu cung cấp trải nghiệm được cá nhân hóa . Và 48% người tiêu dùng rời khỏi trang web mà không mua hàng nếu họ cảm thấy trang web đó không phù hợp với họ.

Điều đó cho thấy nội dung cá nhân hoá ảnh hưởng lớn đến trải nghiệm người dùng như thế nào. Ngoài ra, theo Think with Google, các thương hiệu có trải nghiệm được cá nhân hóa  nhận được điểm NPS cao hơn 20%. Do đó bạn cần phải nghiên cứu hành vi, sở thích của người dùng để có thể xây dựng nội dung phù hợp với họ.

Cách để nâng cao chỉ số Net Promoter Score trên website hiệu quả

Tập trung nâng cao trải nghiệm người dùng

Như đã đề cập ở trên, trải nghiệm người dùng tốt sẽ quyết định đến lòng trung thành của khách hàng. Nên bạn cần phải tập trung tối ưu chúng nếu muốn website có chỉ số NPS cao hơn.

nâng cao trải nghiệm người dùng giúp website tăng điểm uy tín và chuyên nghiệp
Nâng cao trải nghiệm người dùng website luôn là mục tiêu được ưu tiên hàng đầu

Điều đầu tiên cần làm để tối ưu UX đó là xác định nhu cầu khách hàng. Khi biết được nhu cầu và mong đợi của khách hàng, bạn có thể xây dựng nội dung, điều chỉnh các yếu tố trên website phù hợp hơn sẽ khuyến khích khách hàng trung thành với thương hiệu của bạn và tăng tỷ lệ hài lòng.

Tiếp theo bạn phải hiểu hành trình của khách hàng, từ đó có thể sắp xếp bố cục, điều hướng trên website phù hợp với hành vi của họ để mang lại trải nghiệm tốt nhất khi truy cập.

undefined

Phản hồi khách hàng nhanh hơn

Tỷ lệ hài lòng sẽ cao hơn nếu khách hàng được giải đáp thắc mắc một cách nhanh chóng. Điều đó cho thấy việc cung cấp phản hồi ngay lập tức cho khách hàng khi họ liên hệ với bạn là rất quan trọng vì nó ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng và quyết định quay lại của họ.

Vậy phản hồi khách hàng nhanh hơn bằng cách nào?

  • Thêm câu hỏi thường gặp: Để giải đáp thắc mắc cho khách hàng một cách triệt để và nhanh chóng bạn có thể soạn sẵn câu trả lời cho những câu hỏi thường gặp và đăng tải lên một chuyện mục riêng biệt. Khách hàng có thể tự kiếm kiếm thông tin mà không cần sự trợ giúp và tiết kiệm thời gian của họ hơn.

  • Trò chuyện trực tiếp: Bằng cách triển khai trò chuyện trực tiếp, bạn có thể giải quyết các mối quan tâm của khách hàng trong thời gian thực. Khi khách hàng nhận được sự hỗ trợ ngay lập tức và hiệu quả, họ sẽ cảm thấy hài lòng với dịch vụ của bạn.

Tối ưu chỉ số Core Web Vitals

Tối ưu chỉ số trong Core Web Vitals chính là việc bạn đang nỗ lực để website có tốc độ tải trang nhanh hơn, khả năng tương tác dễ dàng và hoạt động ổn định. Đây là những yếu tố quan trọng góp phần nâng cao trải nghiệm của người dùng, ảnh hưởng trực tiếp đến mức độ hài lòng và lòng trung thành của khách hàng trên website.

>>> Tham khảo cách tối ưu chỉ số Core Web Vitals.

Nội dung cá nhân hoá

Tỷ lệ khách hàng ở lại trang web và sẵn sàng mua hàng sẽ cao hơn nếu họ cảm thấy phù hợp, điều này cho thấy rằng họ đang cảm thấy hài lòng với những gì họ được trải nghiệm.

Do đó, nội dung được cá nhân hoá theo đúng đối tượng mục tiêu là rất cần thiết nếu bạn muốn cải thiện điểm Net Promoter Score.Để xây dựng nội dung cá nhân hoá, đầu tiên bạn phải xác định chân dung khách hàng mục tiêu, bởi vì họ chính là những đối tượng chính truy cập vào website của bạn.

Phân tích đặc điểm, hành vi, nhu cầu, sở thích của họ để làm tiền đề cho việc xây dựng nội dung trên web phù hợp, khiến có cảm thấy hài lòng về những giá trị bạn mang lại và tăng khả năng họ giới thiệu thương hiệu của bạn với người thân, bạn bè.

Sản phẩm - dịch vụ chất lượng

Một trong những khía cạnh quan trọng của kế hoạch cải tiến NPS là nâng cao sản phẩm và dịch vụ. Điểm NPS cao cho thấy nhiều khách hàng hài lòng với thương hiệu và họ có nhiều khả năng sẽ gắn bó với thương hiệu hơn vì họ thích các sản phẩm và dịch vụ của thương hiệu đó.

Cách cải thiện điểm số NPS thông qua việc nâng cấp sản phẩm và dịch vụ:

  • Sản phẩm & dịch vụ tốt sẽ phát triển nhận thức tích cực và tăng sự hài lòng của khách hàng.

  • Trải nghiệm tốt hơn với thương hiệu của bạn sẽ khuyến khích khách hàng ở lại với doanh nghiệp của bạn từ đó xây dựng lòng trung thành ở họ.

Kết

Nếu bạn đang tìm kiếm một đối tác thiết kế web chuyên nghiệp, uy tín và chất lượng, hãy liên hệ với JAMstack Vietnam. Chúng tôi có đội ngũ nhân viên giàu kinh nghiệm, sáng tạo và nhiệt tình, sẵn sàng mang đến cho bạn những giải pháp thiết kế web hiện đại, an toàn và tối ưu hóa trải nghiệm người dùng.

Với JAMstack Vietnam, bạn sẽ có được một website đẹp, nhanh và bền vững, giúp bạn nâng cao chỉ số Net Promoter Score và khẳng định thương hiệu của mình trên thị trường. Hãy liên hệ với chúng tôi ngay hôm nay để nhận được báo giá và tư vấn miễn phí!

BẤM VÀO ĐÂY để nhận tư vấn 1-1 từ đội ngũ chuyên nghiệp của chúng tôi.

share on facebook share on twitter share on pinterest
BÀI VIẾT LIÊN QUAN
Chi phí thiết kế website chuyên nghiệp trị giá bao nhiêu? 5 yếu tố quyết định chi phí của một website
Chi phí thiết kế website bao nhiêu? Thiết kế website có đắt không? Căn cứ nào để đánh giá website đắt hay rẻ? Bài viết này sẽ giải đáp về 5 yếu tố ảnh hưởng tới chi phí thiết kế website, các loại website thường gặp và sự khác nhau giữa website vài triệu và website vài chục triệu là như thế nào?
17 phút đọc
Giá thiết kế website là bao nhiêu? Cách tính chi phí web
Việc có một trang web chất lượng đã trở thành một phần quan trọng đối với các doanh nghiệp kinh doanh. Khi phát triển một website, việc xác định giá thiết kế website là bao nhiêu không phải lúc nào cũng dễ dàng, bởi nó phụ thuộc vào nhiều yếu tố phức tạp và đa dạng. Cùng tìm hiểu chi tiết về giá website trong bài viết dưới đây.
7 phút đọc
Conversion Rate - 10 Sai Lầm Khiến Tỷ Lệ Chuyển Đổi Trên Website Ecommerce Kém
Conversion rate (tỷ lệ chuyển đổi) là một yếu tố đánh giá quan trọng trong kế hoạch marketing. Nếu bạn không thể khiến khách hàng thực hiện hành động thì mọi nỗ lực xây dựng website, quảng cáo sẽ trở nên vô nghĩa. Vậy làm cách nào để nâng cao tỷ lệ chuyển đổi trên website. Theo dõi bài viết dưới đây để tìm hiểu về Conversion rate và các cách tối ưu chúng một cách hiệu quả.
13 phút đọc

ĐỂ LẠI THÔNG TIN CẦN TƯ VẤN, CHÚNG TÔI SẼ PHẢN HỒI TRONG VÒNG 24H

Số điện thoại
0977 62 60 65
Văn phòng đại diện chính thức
Tp. Hồ Chí Minh
© 2020 Công ty Cổ Phần Flame Media.
Nhãn hiệu JAMstack Vietnam đã chính thức được cấp bằng bản quyền hợp pháp bởi Cục Sở hữu trí tuệ, Bộ Khoa học - Công nghệ vào ngày 25/08/2023. GPDKKD số 0316311107 do sở KH & ĐT TP.HCM cấp ngày 04/06/2020.
Email: hello@jamstackvietnam.com
Site map
scroll to top
message phone zalo